Как подать жалобу на копию товара на Ozon
Жалоба на копию — это не письмо в свободной форме. У неё есть конкретная ветка тем в чате поддержки, обязательный набор данных и предсказуемый набор ответов. Разбираем всё по шагам, с готовым текстом.
Жалобы на копии разбирает сначала бот поддержки, и только часть обращений уходит живому сотруднику. Поэтому важна форма: правильная ветка тем и полный набор данных решают, попадёт ли жалоба в автоматический разбор.
Шаг 1. Выберите основание
Оснований для жалобы на чужую карточку два, и они ведут по разным веткам.
| Основание | Когда подходит | Что нужно |
|---|---|---|
| Использование моего контента или дизайна | Украдены ваши фотографии, инфографика, текст описания | Доказательство авторства контента |
| Использование моего бренда | В чужой карточке стоит ваш бренд или товарный знак | Свидетельство на товарный знак |
Основание выбирается один раз на обращение, и в одном обращении смешивать их не стоит: тема ведёт по своей ветке до конца.
Шаг 2. Дойдите до нужной темы в чате
Старый кабинет. Откройте «Чаты» и пройдите по темам:
- «Товары и Цены»
- «Контроль качества»
- «Нарушение правил площадки другим продавцом»
- «Использование моего контента или дизайна» либо «Использование моего бренда»
Новый кабинет. Бот сначала просит описать ситуацию текстом. Напишите коротко — например, «Другой продавец использует мой контент». Бот пришлёт статью из базы знаний, и под ней появятся кнопки. Нажмите «Ответ мне не помог» — после этого откроется «Нарушение правил площадки другим продавцом» и дальше выбор основания.
Две ошибки, которые уводят жалобу в никуда: тема «Скрытие товаров» и тема «Документы на бренд». Обе выглядят подходящими, но это другие ветки.
Шаг 3. Соберите данные
Для каждой копии нужны:
- артикул вашей карточки — оригинала;
- артикул карточки-копии;
- в чём именно нарушение — одна короткая фраза;
- доказательство — файл с подтверждением авторства контента или свидетельство на товарный знак.
Жалоба оформляется отдельно по каждой копии. Список из двадцати артикулов в одном сообщении поддержка не разберёт.
Шаг 4. Текст жалобы
Короткий текст работает лучше длинного: его разбирает автоматика, и лишние абзацы только мешают. Вот рабочий шаблон.
По контенту:
По товарному знаку:
Подставьте свои артикулы и приложите файл. Больше ничего добавлять не нужно.
Шаг 5. Прочитайте ответ правильно
Ответов у поддержки ограниченный набор, и каждый требует своего действия.
| Ответ поддержки | Что произошло | Ваш следующий шаг |
|---|---|---|
| «Скрыли товар» | Копия снята сразу, прямо в диалоге | Подавайте остальные копии этой же карточки |
| «Не нашли нарушений» | Отказ по этой карточке | Сменить основание либо оставить карточку |
| «Не предоставили доказательства авторских прав» | Отказ по авторству контента | Переходить на ветку товарного знака |
| «Направил обращение коллегам, дождитесь ответа оператора» | Ушло человеку | Это не отказ. Ждать и позже проверить, исчезла ли копия |
| «Зафиксирована нестандартная активность, попробуйте через час» | Сработало ограничение частоты | Пауза около часа. Это не бан и не отказ |
Отдельно стоит запомнить: отсутствие ответа «Скрыли товар» не равно отказу. Часть копий снимается не в диалоге, а позже — и проверяется только повторным осмотром вашей карточки.
Сколько жалоб помещается в одно обращение
Продолжать в том же обращении можно — для этого в чате есть кнопка «Пожаловаться на другой товар». Но у площадки есть предел: после примерно двух десятков жалоб подряд обращение начинает уходить на живого оператора, и автоматический разбор заканчивается.
Заводить вместо этого поток новых обращений тоже не выход: автоматика читает такую серию как спам и временно блокирует тему примерно на час. По ветке товарного знака ограничение срабатывает раньше — уже после десятка жалоб.
Практический вывод: жалобы приходится ритмично раскладывать по обращениям, а не отправлять очередью.
Что делать с отказом
Отказ по одной копии — это событие по копии, а не приговор всему магазину. Но если по одной и той же вашей карточке подряд идут отказы по контенту, дело почти наверняка в самой карточке, а не в тексте жалобы.
Причина, по которой одни карточки «рабочие», а другие глухие, публично неизвестна — мы разбираем это в статье Скопировали карточку на Ozon: что делать. Рабочая тактика такая:
- Получили отказ по авторству — переключитесь на товарный знак, если он есть.
- Получили плоское «нарушений не нашли» — отложите эту карточку и займитесь другими.
- Никогда не подавайте по одной карточке одно и то же основание пятый раз подряд: результат не изменится, а частота отправок сыграет против вас.
Сколько времени это занимает
Одна жалоба руками — пять-семь минут: пройти ветку тем, вписать два артикула, приложить файл, дождаться ответа. Потом по каждой нужно проверить, снялась ли копия.
На карточке с хорошими продажами копий бывает несколько десятков. Умножьте — и станет понятно, почему большинство продавцов останавливается на первом десятке.
Коротко
- Тема обращения: «Нарушение правил площадки другим продавцом», дальше контент или бренд.
- Обязательны два артикула: ваш и нарушителя. По каждой копии — отдельная жалоба.
- Текст — короткий, доказательство — файлом.
- «Ждите оператора» и «попробуйте через час» отказами не являются.
- Отказ по авторству — сигнал сменить основание, а не повторять то же самое.
Проверьте свои карточки
Declone проходит по каталогу магазина, находит копии в блоке «Есть дешевле» и подаёт жалобы в поддержку Ozon. Скан всего магазина и до 50 снятий копий в месяц — бесплатно, карта не нужна.